Mengapa Design Thinking Menjadi Game Changer di Industri Perbankan

Industri perbankan saat ini berada dalam fase transformasi yang tidak hanya didorong oleh kemajuan teknologi, tetapi juga oleh perubahan ekspektasi nasabah yang semakin tinggi. Nasabah modern menginginkan layanan yang cepat, efisien, dan mudah diakses kapan saja serta di mana saja.

Di sisi lain, bank dihadapkan pada tekanan untuk terus berinovasi, bersaing dengan pemain baru seperti fintech, dan menjaga stabilitas operasional di tengah tantangan ekonomi global. Namun, bagaimana bank dapat menjawab tantangan ini? Teknologi canggih saja tidak cukup. Di sinilah Design Thinking memainkan peran penting.

Pendekatan ini telah membantu bank besar seperti BBVA, Bank of America, dan Capital One untuk merancang solusi yang lebih manusiawi, lebih efisien, dan lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Apa Itu Design Thinking dalam Dunia Perbankan?

Pada intinya, Design Thinking adalah pendekatan berbasis empati yang fokus pada pengguna akhir—dalam hal ini, nasabah bank. Metode ini bukan sekadar tentang mendesain produk yang cantik secara visual, tetapi tentang memahami kebutuhan, keinginan, dan tantangan pelanggan secara mendalam, lalu merancang solusi yang benar-benar memberikan nilai tambah.

Baca juga: Transformasi Digital Lebih dari Sekadar Tren Teknologi

Bagaimana Bank Mengadopsi Design Thinking?

1. Memahami Pelanggan dengan Empati

Empati adalah fondasi dari Design Thinking. Bank yang menerapkan pendekatan ini memulai dengan memahami nasabah melalui:

• Wawancara langsung dengan pelanggan untuk memahami masalah dan harapan mereka.

• Customer journey mapping untuk melihat titik-titik gesekan dalam pengalaman pelanggan.

• Analisis data perilaku nasabah untuk mengidentifikasi tren dan pola yang muncul.

Sebuah bank besar mungkin menemukan bahwa sebagian besar keluhan pelanggan datang dari proses pembukaan rekening yang rumit. Dengan pendekatan Design Thinking, bank dapat merancang proses yang lebih intuitif dan cepat.

2. Merumuskan Masalah dengan Jelas

Setelah memahami pelanggan, langkah berikutnya adalah merumuskan masalah dengan lebih spesifik dan mendalam. Banyak bank terjebak pada solusi yang hanya menyentuh permukaan masalah, bukan akar penyebabnya.

Pertanyaan Kunci pada Tahap Ini:

• Apa sebenarnya masalah yang dihadapi nasabah?

• Apa yang membuat masalah ini begitu kompleks?

• Mengapa masalah ini perlu diselesaikan sekarang?

Alih-alih hanya memperbaiki antarmuka aplikasi mobile banking, bank mungkin menemukan bahwa akar masalahnya adalah proses verifikasi data yang terlalu panjang.

Baca juga: Awas Salah! Begini Cara Memilih Teknologi yang Tepat untuk Transformasi Digital

3. Menghasilkan Ide Kreatif dan Inovatif

Setelah masalah didefinisikan, tim lintas fungsi—yang terdiri dari perwakilan teknologi, layanan pelanggan, pemasaran, dan analis data—bekerja sama untuk menghasilkan ide sebanyak mungkin.

Sesi brainstorming yang efektif:

• Mendorong partisipasi dari semua pihak, tanpa memandang jabatan.

• Mengutamakan kuantitas ide sebelum menyaringnya.

• Menghindari kritik di tahap awal untuk menjaga kreativitas tetap mengalir.

Bank mungkin mengusulkan ide untuk chatbot AI yang dapat membantu nasabah mengelola keuangan pribadi secara otomatis melalui aplikasi.

4. Membangun Prototipe dan Mengujinya

Tahap ini adalah tentang mewujudkan ide dalam bentuk prototipe sederhana, seperti sketsa, aplikasi beta, atau simulasi produk.

• Prototipe diuji langsung dengan nasabah.

• Masukan dikumpulkan untuk penyempurnaan.

• Iterasi dilakukan hingga solusi yang paling efektif ditemukan.

Prototipe aplikasi mobile yang dirancang ulang diuji dengan kelompok kecil nasabah untuk melihat apakah alurnya lebih mudah dipahami.

Baca juga: Tantangan Leader dalam Membangun Budaya Digital di Perusahaan

5. Implementasi dan Integrasi Budaya Design Thinking

Langkah terakhir adalah memastikan bahwa Design Thinking menjadi bagian dari DNA organisasi.

• Bank perlu melatih karyawan di berbagai tingkatan tentang prinsip Design Thinking.

• Pendekatan ini harus menjadi bagian dari strategi bisnis jangka panjang.

• Budaya eksperimen dan iterasi harus terus dijaga.

Manfaat Design Thinking bagi Industri Perbankan

1. Pengalaman Nasabah yang Lebih Baik: Produk dan layanan lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

2. Efisiensi Operasional: Proses yang lebih sederhana dan transparan.

3. Inovasi yang Lebih Relevan: Solusi yang lebih berorientasi pada hasil nyata.

4. Pengurangan Risiko Kegagalan Produk: Pengujian iteratif meminimalkan risiko.

5. Kolaborasi yang Lebih Baik: Komunikasi antar departemen menjadi lebih terbuka dan produktif.

Studi Kasus Sukses: BBVA dan Aplikasi Perbankan Digital

BBVA menggunakan Design Thinking untuk merombak total aplikasi mobile banking mereka. Melalui pendekatan yang berfokus pada pengguna, BBVA berhasil merancang aplikasi yang lebih intuitif, cepat, dan disukai pelanggan. Hasilnya? Peningkatan signifikan dalam jumlah pengguna aktif dan loyalitas nasabah.

Kesimpulan

Design Thinking bukan sekadar tren, melainkan pendekatan strategis yang dapat membawa bank ke level berikutnya dalam inovasi dan kepuasan pelanggan. Bank yang berhasil mengadopsi Design Thinking tidak hanya merancang produk dan layanan yang lebih baik, tetapi juga membangun hubungan yang lebih kuat dengan nasabah.

Corporate Innovation Asia (CIAS) adalah Hands-on Consultant dengan misi memampukan perusahaan dalam merancang, mengembangkan dan menyebarkan inovasi untuk mendorong kinerja bisnis, telah membantu berbagai industry leaders di Indonesia. Hubungi CIAS di sini.