Sekelompok senior executive dari Daimler, perusahaan mobil ternama Jerman, terbang ke San Fransisco, Amerika Serikat, untuk mencari ide inovasi. Mereka punya satu kekhawatiran. Merk mobil andalan mereka, yaitu Mercedez Benz, telah sangat berasosiasi dengan generasi baby boomer. Mereka khawatir Mercedez tidak bisa 'konek' dengan generasi baru saat ini. Mereka berharap bisa dapat 'wejangan inovasi' dari para ahli di Lembah Silikon terkait produk mobil yang diinginkan anak muda Amerika.
Ternyata, apa yang mereka temukan disana, sama sekali jauh dari bayangan.
Pertemuan dengan pakar inovasi dilakukan di sebuah hotel di jantung kota San Fransisco. Dev Patnaik, konsultan inovasi yang memfasilitasi workshop saat itu membuka dengan menjelaskan tantang pentingnya empati dalam proses menemukan inovasi. Tidak lama kemudian, Dev berkata pada seluruh peserta, "Anda jauh-jauh dari Jerman datang kesini, karena ingin lebih mengenal generasi muda Amerika bukan?". Dev kemudian mempersilahkan 10 pemuda pemudi Amerika yang jadi target pasar Daimler masuk ke dalam ruangan. "Silakan, kenalilah mereka", kata Dev.
Baca juga: Elemen Kunci Pembentuk Budaya Inovasi
Selama setengah jam, setiap peserta dipasangkan dengan seorang anak muda. Percakapan pun dimulai. Tujuannya, para senior executive harus bisa benar-benar mengenali pasangannya. Bagaimana mereka menjalani hidupnya? Apa yang mereka inginkan? Apa yang dikhawatirkan? Para senior executive terkaget-kaget karena apa yang mereka temukan dalam obrolan itu tidak sesuai dengan bayangan mereka selama ini.
Selesai aktivitas itu, Dev memberikan uang USD 50 pada masing-masing senior executive. Mereka diberi waktu 2 jam untuk membeli hadiah untuk anak muda yang jadi pasangan percakapannya tadi. Setelah 2 jam, mereka kembali. Ada yang membeli souvenir khas San Fransisco, ada juga yang membeli buku kewirausahaan dan menyelipkan sisa uang kembaliannya di buku itu. Mereka diminta untuk memberikan hadiahnya pada yang bersangkutan dan melihat reaksinya.
Sebuah hadiah yang kita berikan pada seseorang mencerminkan siapa kita dan apa persepsi kita pada orang itu. Sebuah souvenir khas San Fransisco? Apa menariknya itu untuk warga San Fransisco? Itu tanda bahwa si senior executive itu masih fokus pada dirinya sendiri. Dia sama sekali tidak mengenali pasangan percakapannya.
Baca juga: Merasa Inovatif? Perhatikan Ciri Berikut Sebelum Mengakuinya
Si pemuda yang menerima buku kewirausahaan sangat terharu menerimanya. Ternyata dalam percakapan mereka, si senior executive menangkap keinginan mendalam dari pemuda tadi untuk menjadi seorang wirausahawan, hanya saja dia tidak tahu dari mana memulainya, dan dia masih kesulitan mengumpulkan modal.
Buku yang dihadiahkan itu adalah wujud kepedulian si senior executive. Nilai uang yang diselipkan di buku itu memang tidak seberapa, tapi itu adalah simbol dukungan pada si pemuda untuk segera memulai usahanya. Bagi si pemuda, kepedulian dan dukungan itu adalah hadiah yang sangat istimewa.
Keesokan harinya, semua senior executive terbang kembali pulang ke Jerman dengan membawa hadiah spesial. Hadiah yang bukan berupa barang atau uang, melainkan sebuah pemahaman yang mendasar, bahwa mereka tidak akan pernah bisa berinovasi jika mereka tidak benar-benar memahami siapa orang yang hendak mereka layani.
Produk itu sama dengan sebuah hadiah. Produk yang Anda persembahkan untuk pelanggan Anda mewakili hubungan yang Anda ingin bina dengan mereka. Sebuah produk hebat akan membuat pelanggan merasa sangat dipahami, membuat mereka merasa spesial. Ketika Anda mampu memberikan hadiah seperti itu pada pelanggan Anda, maka mereka akan terus kembali pada Anda, serta menceritakan produk Anda pada semua teman-temannya.