Pada artikel kali ini, kita akan membahas satu contoh inovasi dengan Design Thinking dari industri telekomunikasi. Kasus ini datang dari sebuah konsultan inovasi global, MJV, yang mengaplikasikan Design Thinking untuk salah satu perusahaan operator telekomunikasi terbesar di dunia yang kebetulan namanya tidak disebut. Operator tersebut memiliki satu kelemahan terkait aktivasi SIM Card; lead time atau waktu yang dibutuhkan user untuk mengaktivasi kartu SIM prabayar mereka adalah yang paling lambat di pasar. Lead time lambat ini menjadi masalah serius yang harus segera diselesaikan karena mengakibatkan banyak peralihan user ke kompetitor dan juga kerugian finansial yang besar. Oleh karena itu mereka meminta bantuan MJV, dan dengan munggunakan Design Thinking, MJV berhasil membantu kliennya meningkatkan lead time sebesar 80% dan bahkan melampaui lead time para kompetitor mereka. Bagaimana MJV melakukannya?
Mereka mulai dengan melakukan empathize terhadap perjalanan user dalam proses aktivasi atau lead time tersebut. Pertama, mereka mencoba mendalami perspektif user saat membeli kartu SIMnya di toko-toko pulsa. MJV melihat bahwa sekitar 10% user balik ke toko untuk mengembalikan kartu SIMnya; saking prosesnya lama dan membingungkan, 10% user tersebut gagal aktivasi dan beranggapan ada kecacatan pada kartu SIMnya, sehingga mereka minta tukar kartu SIM baru, bisa tetap dari operator tersebut atau operator lain.
Setelah berempati dengan user, MJV berempati dengan para karyawan operator untuk memahami mengapa lead timenya lama. MJV menemukan ternyata aktivitas balik-layar yang ada di dalam proses aktivasi SMS mereka banyak sekali sehingga membuat prosesnya tidak efisien dan juga membingungkan user, seperti ada pengiriman SMS iklan seiring dengan SMS instruksi dan di tengah proses ada pergantian format dari SMS ke telepon dengan customer service. Dan jumlah aktivitas mereka ini dua kali lebih banyak dari kompetitor yang lead time-nya paling cepat. Setelah mengetahui kekurangan-kekurangan dalam proses aktivasi klien mereka, sesuai kaidah Design Thinking, MJV membingkai permasalahannya dalam perspektif pengalaman user dari saat pembelian kartu SIM sampai selesai proses aktivasi.
Melalui proses ideasi yang berpusat pada user, klien MJV berhasil mengembangkan pengalaman aktivasi baru dengan desain benar-benar berbeda dari sebelumnya. Mereka memperpendek tahapannya, dari 12 interaksi menjadi 10, dan menghilangkan hal-hal yang menyusahkan seperti keharusan menelfon customer service, SMS iklan, dan deadline untuk setiap interaksi agar customer tidak gagal di tengah jalan.
Selain itu, mereka menggunakan teknologi baru untuk membuat pesan-pesan instruksinya lebih ramah user, yaitu USSD; USSD adalah teknologi komunikasi seperti SMS tetapi USSD mampu memuat lebih banyak huruf sehingga pesan-pesan instruksinya bisa lebih detail dan jumlahnya lebih sedikit. Dengan semua perubahan tersebut, durasi waktu aktivasi berkurang sebesar 80%, dari 10 menit jadi hanya 2 menit paling lama. Selain memberikan pengalaman lebih baik untuk user, inovasi ini juga menghasilkan beberapa keuntungan lainnya; jumlah kartu SIM yang terbuang berkurang, jumlah user yang berhasil aktivasi dan menjadi pelanggan meningkat, dan lead time operator tersebut menjadi yang tercepat di pasar sehingga menjadi keunggulan kompetitif.
Kesuksesan MJV ini menunjukan bahwa dengan membingkai dan menyelesaikan permasalahan teknis dari perspektif pengalaman user menggunakan Design Thinking, kita bisa menghasilkan inovasi yang dapat berkembang menjadi keunggulan kompetitif yang kuat.