Semakin kesini Design Thinking semakin sangat populer, sehingga menjadi pembicaraan banyak orang di perusahaan. Bahkan dalam dunia bisnis, Design Thinking sudah digunakan banyak perusahaan seluruh dunia untuk mengembangkan produk dan layanan, proses kerja, dan juga model bisnis karena prosesnya terbukti mampu menghasilkan inovasi yang disenangi customer, bersifat ‘out of the box’ dan menguntungkan dari segi bisnis. Pada artikel ini, kita akan membahas tentang satu contoh aplikasi Design Thinking di industri healthcare.
Kasus ini melibatkan seorang desainer mesin pencitraan medis, Doug Dietz, dari General Electric atau GE Healthcare. Suatu hari, Doug yang baru saja selesai mendesain mesin MRI baru pergi berkunjung ke salah satu rumah sakit yang menggunakan mesinnya. Di rumah sakit tersebut, Doug kaget dan sedih setelah melihat seorang anak yang sangat ketakutan untuk masuk ke mesin MRInya, anak tersebut bahkan sampai menangis memohon untuk tidak dimasukan ke mesin tersebut.
Ketakutan anak-anak untuk masuk ke mesin MRI secara umum (bukan hanya punya Doug) memang sudah menjadi hal biasa di rumah sakit, namun Doug baru saja mengetahuinya. Karena insiden tersebut Doug bertekad untuk mencarikan solusi, dan ia melakukan hal itu dengan pendekatan Design Thinking. Kabar baik untuk semua pihak, Doug berhasil menemukan solusi berhasil membuat anak tidak takut sehingga dapat menurunkan biaya operasional MRI rumah sakit dan juga secara signifikan meningkatkan penjualan mesin MRInya. Dan yang juga menarik, solusinya tidak sama sekali melibatkan penambahan atau perubahan teknologi terhadap mesin MRInya. Seperti apa aplikasi Design Thinking Doug?
Baca juga: Tahapan Design Thinking
Secara umum, mesin MRI ditakuti anak-anak karena bagi mereka lubangnya bisa dilihat seperti ‘mulut monster’ dan di dalamnya dalamnya gelap dan berisik dengan suara-suara aneh, sedangkan mereka harus memasuki lubang itu sendirian tanpa bergerak selama 15-90 menit. Lantas sulit untuk anak-anak bisa tenang dan diam selama proses scanning, dan implikasinya, proses scanning menjadi lebih lama dari seharusnya dan anak-anak harus dibius.
Hal ini juga memiliki dampak ekonomi yang kuat terhadap rumah sakit; proses pembiusan menambahkan biaya operasional, dan karena scanning lebih lama, kapasitas scan per harinya berkurang sehingga rumah sakit membutuhkan waktu lebih lama untuk investasi mesin MRI-nya balik modal. Selain itu, karena investasi mesin MRI sudah sangat tinggi, Doug sadar ia tidak bisa sekadar memulai projek R&D besar untuk pembaharuan teknologi mesin MRI-nya.
Untuk mengatasi permasalahan menantang ini, Doug dan timnya menggunakan Design Thinking. Tanpa pendekatan Design Thinking, masalahnya mungkin dibingkai dari sudut pandang rumah sakit, yakni “Bagaimana kita bisa memaksimalkan jumlah scan anak per harinya sembari menurunkan biaya anestesi?” Namun menggunakan Design Thinking yang human centered, mereka berusaha melihat permasalahan ini dari sudut pandang customer sebenarnya, yaitu pasien anak-anaknya.
Oleh karena itu, yang pertama tim Doug lakukan adalah lebih memahami anak-anak; mereka melakukan empathize melalui observasi anak-anak di pusat penitipan anak dan juga konsultasi dengan spesialis pengembangan anak dan juga tenaga medis pediatri. Dari risetnya, mereka mendapatkan pencerahan, bahwa anak-anak yang sakit ingin merasa bahwa dirinya sehat dan normal seperti anak-anak yang tidak sakit, dan cara merealisasikan ini adalah dengan mengajak mereka bermain, yang mana akan membuat mereka senang dan kooperatif. Dengan pencerahan ini, permasalahannya dibingkai ulang menjadi, “Bagaimana membuat pengalaman scanning MRI terasa seperti permainan bagi pasien anak-anak?”
Dalam proses ideation mencari jawaban untuk pertanyaan ini, tim Doug menemukan bahwa bentuk permainan yang paling efektif adalah petualangan. Lantas mereka membuat prototype yang akhirnya berkembang menjadi GE Adventure Series. Pada dasarnya GE Adventure Series adalah instalasi di mana ruang dan mesin MRInya didekorasi seperti wahana petualangan, contohnya kapal bajak laut, pesawat antariksa, dan lain-lain. Selain itu, petugas MRI diberikan naskah, sountrack, dan aromatherapy untuk menciptakan suasana petualangan.
Baca juga: Asal usul dan perkembangan Design Thinking
Dengan suasana dan skenario petualangan, pasien anak merasa terhibur selama proses scanning sehingga mau dan mampu menahan pergerakan selama scanning. Solusi yang unik ini relatif sederhana dan rendah-investasi namun dampaknya luar biasa; di banyak rumah sakit, jumlah scan per hari meningkat secara signifikan, pasien anak yang membutuhkan anestasi menurun dari 80% menjadi 20%, dan skor kepuasan pasien naik sampai setinggi 90%. Otomatis pengembalian investasi rumah sakit membaik, dan penjualan mesin MRI GE Healthcare meningkat; namun yang paling membanggakan Doug adalah melihat pasien-pasien anak yang seusai scanning berkata kepada orang tuanya, “besok boleh MRI lagi gak?”
Itulah contoh indah menggunakan Design Thinking; dengan membingkai permasalahan bisnis menjadi masalah manusia, dan melakukannya dengan tajam, kita bisa menemukan solusi yang sederhana namun berdampak luar biasa hanya karena keingin terdalam customer dijawab dengan baik.