Teknologi digital mengubah segalanya, termasuk karakter pelanggan Anda. Apa yang dulu Anda tahu tentang pelanggan, semua itu sudah tidak berlaku lagi. Banyak bisnis yang gulung tikar karena gagal menyesuaikan diri dengan perubahan karakter pelanggan di era digital ini. Jangan sampai hal itu terjadi di bisnis Anda.
Contoh klasik dari kasus ini adalah Kodak, sang jawara bisnis fotografi yang enggan mengadopsi fotografi digital hingga akhirnya mati ditinggal pelanggannya. Juga Blackberry yang kekeuh dengan keyboard fisik dan sistem operasinya, sementara pelanggan sudah bergeser ke layar sentuh dengan beragam aplikasi yang bisa diunduh dengan mudah.
Saat ini tidak ada bisnis di industri manapun yang tidak terkena dampak teknologi digital. Apapun bisnis yang Anda tengah jalani sekarang, bersiaplah bertransformasi untuk bisa memuaskan kebutuhan pelanggan yang semakin kuat mengadopsi teknologi digital dalam kesehariannya.
Maka kenali karakter pelanggan di era digital ini, kemudian ubah produk dan desain bisnis Anda agar sesuai dengan karakter mereka. Resikonya terlalu tinggi jika Anda mengabaikan hal ini.
Jadi seperti apa perilaku pelanggan di era digital? Menurut David Rogers, Professor Columbia Business School, ada lima kata kunci yang mewakili perilaku mereka, yaitu akses, engage, customize, connect dan collaborate. Mari kita bahas satu persatu.
1. AKSES
Pelanggan era digital selalu ingin mencari informasi dan berinteraksi secara lebih mudah dan fleksibel, dimanapun dan kapanpun mereka mau. Segala sesuatu yang bikin ribet dan susah akan mereka tinggalkan. Hal ini dipicu oleh hadirnya layanan berbasis teknologi digital seperti Uber, Gojek dan Tokopedia.
Kenapa aku harus berdiri dipinggir jalan menunggu taksi atau ojek yang tak jelas kapan datangnya, jika aku bisa menekan beberapa tombol di smartphone ku dan mobil atau ojek itu datang sendiri dalam waktu singkat?
Kenapa aku harus capek menghabiskan waktu seharian berputar-putar di Mall Mangga Dua jika aku bisa duduk santai membanding-bandingkan harga di aplikasi yang ada di smartphone ku, membeli barang yang aku pilih dengan kartu kredit, kemudian meminta sang penjual mengirimkan barangnya langsung ke rumah?
Sekarang lihat bagaimana pelanggan Anda mengakses produk atau jasa Anda saat ini. Masih ribet? Lama? Susah? Hati-hati. Jangan-jangan mereka akan segera meninggalkan Anda. Maka saatnya Anda pikirkan, "Bagaimana caranya agar Anda bisa membuat produk atau jasa Anda tersebut lebih mudah di akses oleh pelanggan Anda?"
2. ENGAGE
Pelanggan era digital ingin terlibat dalam percapakan yang bermakna dengan penjual produk atau penyedia jasa. Mereka tidak ingin diposisikan semata-mata sebagai pembeli pasif yang diperas uangnya dan dibombardir dengan berbagai penawaran produk atau jasa.
Itu sebabnya para perusahaan-perusahaan yang sukses di era digital sibuk menciptakan konten yang relevan dengan minat para pelanggannya. Google, facebook dan banyak perusahaan digital lainnya berlomba-lomba membuat akademi online yang memberikan konten belajar bagi penggunanya.
Hijup.com online marketplace untuk busana muslim rajin membuat tutorial hijab. Perusahaan asuransi jiwa Astra Life rajin menulis tips hidup sehat melalui blog perusahaannya. Nike rajin memposting kalimat penyemangat di akun twitternya dan menjawab setiap pertanyaan maupun usulan dari para pelanggannya.
Refleksi lagi. Sudahkah Anda menciptakan konten yang menarik bagi pelanggan Anda? Konten seperti apa yang Anda akan ciptakan untuk menghidupkan keterlibatan pelanggan terhadap produk yang Anda jual?
3. CUSTOMIZE
Pelanggan era digital berharap penjual atau penyedia jasa hanya menawarkan produk atau jasa yang relevan dengan minat dan kebutuhannya saja. Jika disuguhi dengan terlalu banyak pilihan produk yang tidak relevan, bukan hanya pelanggan tidak akan beli, mereka juga akan memandang rendah perusahaan tersebut.
Orang jaman dulu cuma punya satu pilihan stasiun TV yaitu TVRI. Kids jaman now punya lebih dari 100 pilihan saluran TV. Jelas mereka tidak ingin (juga tidak mungkin) melihat semuanya. Perusahaan yang baik adalah yang bisa membantu pelanggan memfilter tumpukan informasi itu menjadi sajian yang sederhana dan relevan.
Itu sebabnya Amazon, Youtube, dan Facebook punya algoritma yang memastikan bahwa produk yang ditawarkan, video yang ditampilkan, dan status teman yang muncul di timeline, hanyalah yang sesuai dan relevan dengan minat kita.
Saat ini tidak bisa lagi kita membabi buta menawarkan semua produk kita ke semua orang. Kita harus pintar memilih produk yang tepat untuk ditawarkan ke pelanggan yang tepat. Nah, kira-kira apa yang Anda akan lakukan berkaitan dengan hal ini?
4. CONNECT
Pelanggan era digital ingin dapat terhubung satu sama lain. Mereka ingin tahu apa yang dipikirkan oleh pelanggan lain dan mereka juga ingin agar pemikirannya diketahui oleh pelanggan lain, termasuk perusahaan penyedia produk atau jasanya.
Itu sebabnya perusahaan-perusahaan saat ini memiliki akun media sosial dan aktif menjalin percakapan dengan para pelanggannya. Salah satu klien saya, ANTV aktif menyapa pemirsanya di akun facebook resmi @antvlovers. ANTV juga aktif menggali respon pelanggan terhadap program-program yang tengah ditayangkan, termasuk meminta masukan terkait jenis program yang sebaiknya ditayangkan.
Selain memanfaatkan media sosial yang sudah ada, Anda juga bisa membuat komunitas online sendiri. Itulah yang dilakukan SAP dengan SAP Community Networknya. Disini puluhan ribu pengguna serta developers bisa mengajukan pertanyaan dan usulan. Hebatnya pertanyaan tidak harus dijawab oleh pegawai SAP melainkan oleh sesama pengguna.
Nah, sudahkah Anda membangun koneksi dengan pelanggan secara aktif? Jika belum, sekarang saatnya. Pastikan perusahaan Anda menjadi bagian dari percakapan digital pelanggan Anda. Berikan nilai dan dapatkan nilai dari rangkaian percakapan itu.
5. COLLABORATE
Pelanggan era digital senang berkolaborasi dan bekerjasama untuk mencapai sebuah tujuan yang berarti bagi mereka. Wikipedia adalah contohnya. Ribuan orang menyumbangkan kontribusinya untuk membangun ensiklopedia paling besar yang pernah ada.
Contoh lain adalah Waze, sebuah aplikasi navigasi yang sangat lengkap dengan real time information tentang situasi jalan. Waze tercipta atas kontribusi ribuan pengguna jalan dengan mengirimkan posisi mereka dan melaporkan kejadian-kejadian yang mereka temui di jalan.
Maka saatnya Anda bertanya, "Bagaimana caranya agar Anda bisa melibatkan pelanggan untuk meningkatkan nilai dari produk Anda?"
Ketika Anda mampu melakukan itu, maka hasilnya akan fantastis. Bukan hanya nilai produk Anda akan terdongkrak naik, namun juga rasa kepemilikan pelanggan pada produk Anda juga melambung tinggi. Mereka akan setia dengan produk Anda dan merekomendasikannya pada teman-temannya.
Itulah tadi 5 karakter pelanggan di era digital. Pemahaman atas karakter tersebut akan 5 karakter pelanggan di era digital. Pemahaman atas karakter tersebut akan membantu Anda merumuskan strategi baru dalam memenangkan pelanggan di era digital ini, mempertahankan pelanggan lama, hingga menjadikan mereka sebagai ambassador yang akan mempromosikan produk Anda ke teman-temannya.